כשפרסמתי את המדריך להתנתק מחברת תקשורת, התחלתי לקבל תגובות בסגנון "מה הבעיה? עם קצת אסרטיביות הכל נפתר!".
אז קודם כל, זו טעות. אם באמת היתה מספיקה "קצת אסרטיביות" המועצה לצרכנות לא היתה מוצאת את עצמה מקדמת חקיקה בנושא. עצם זה שיש לפחות שלושה חוקים שמתייחסים לנושא הפשוט הזה, מעידה על כך ש"קצת אסרטיביות" לא מספיקה לכולם.
שנית, לא כולנו אסרטיביים. מה לעשות? מה שעלול לקרות כשאנשים לא אסרטיביים ינסו להיות "קצת" אסרטיביים עם נציגי השירות של חברת התקשורת שלהם, הוא שהשיחה תהפוך לאלימה וצעקנית..
שלישית, "קצת" אסרטיביות עלולה להפוך בשימוש רחב להרבה אסרטיביות מהר מאוד: הציבור יהיה אסרטיבי כלפי נציגי השירות, החברות ינחו את הנציגים להקשות עוד יותר – וכך כלל היחסים בין צרכנים לחברות יתדרדרו מהר מאוד. אותה אסרטיביות מפורסמת, שלרוב היא בעיקר נוקשות, עובדת רק כשחלק מהאוכלוסיה משתמש בה, זה החלק שהחברות מכירות בכך שלא יצליחו לשמר או להתיש.
מהי אסרטיביות
בניגוד לאמונה הרווחת, אסרטיביות היא מיומנות ולא תכונת אופי, והיא למעשה מיומנות תקשורת מתחום ניהול משא ומתן. יש אנשים שמתחילים להתאמן בה בגיל צעיר מאוד מפני שהיא משתלבת היטב עם תכונות אופי קיימות שלהם, אבל ככלל – מדובר במיומנות נרכשת. כמו הרבה מיומנויות אחרות, ככל שמתאמנים בה יותר – הנטייה להשתמש בה עולה וגם סיכויי ההצלחה עולים.
אסרטיביות מוגדרת, הרבה פעמים, בתור היכולת לעמוד על שלך ולהשיג את המטרה בדרכי נועם. בישראל, כמו בישראל, אנחנו מבלבלים בין אסרטיביות לאגרסיביות.
היופי הוא שמכיוון שאסרטיביות היא לא יותר ממיומנות התנהגותית, יכול להיות קל מאוד "לזייף" אותה גם אם מעולם לא תפסת מעצמך אדם אסרטיבי במיוחד. החוכמה פה היא לא לקחת ללב ולהמשיך לנהל מו"מ עד השגת המטרה, בין אם המטרה היא הנחה בחנות, התנתקות מחברת תקשורת או תנאים טובים יותר להלוואה.
חמש טכניקות אסרטיביות לטיפוסים בכלל לא אסרטיביים
1- תקליט שבור
טכניקה נהדרת במשא ומתן. פשוט לחזור על המנטרה שלך שוב ושוב. למשל: "אני מבקש להתנתק לפי חוק הגנת הצרכן". שוב ושוב. עבור הטכניקה הזו לא באמת רלוונטי מה הצד השני אומר, כל הרעיון הוא להמשיך לחזור שוב ושוב על המנטרה שלך, אבל בעצם לתת לצד השני להתבטא ולחזור על המנטרה בהתייחס לדברים שלו – יכול להיות הרבה יותר יעיל, על כך בהמשך.
2- הרחבת מחמאות
עובדת נהדר בשיחה עם הבוס, למשל. רובנו נוהגים להקטין מחמאות או להסיט את השיחה. אם מחמיאים לנו על הלבוש יש לנו נטייה לומר "זרקתי על עצמי משהו ויצאתי" או להסיט אותה "היית מאמינה שזה עלה רק 40 שקל?". אם מחמיאים לנו על העבודה, יש נטייה לומר שזו היתה עבודת צוות.
בטכניקה הזו השאיפה שלנו הפוכה. כאן השאיפה היא לקחת משהו טוב ולהעצים את הרושם שלו בעיני מי שממילא חושב שהוא טוב. וכך, אם הבוס מחמיא לך על משהו טוב שעשית בעבודה, הדבר הנכון לעשות הוא להודות לו ולשאול ממה הוא היה הכי מרוצה. זו בעצם הרחבה של טכניקה ידועה של אנשי מכירות שמטרתה לגרום ללקוח למכור לעצמו. כלומר, לתחקר את הלקוח למה הוא בחר במוצרים שלהם, ובכך לגרום ללקוח להבין כמה הוא רוצה לקנות דווקא מהם.
3- מזעור עלבונות
טכניקה שיכולה לסייע להתמודדות עם לקוחות או בוסים לא מרוצים. כאן המטרה היא לגרום להם לצמצם את חוסר שביעות רצונם עם שאלות כמו "מה היתה הבעיה, בדיוק?". ברגע שהם יצמצמו את הבעיה מתחושה כללית של חוסר שביעות רצון או שנעשה להם עוול למשהו קונקרטי, יותר קל לתקן או להסביר מדוע העניין היה חייב להיעשות באופן שבו עשיתם זאת.
4- איומים מחוסר ברירה
איומים הם אמצעי במו"מ. הם יכולים להיות יעילים מאוד, אבל כדי שאיום יעבוד עבורנו הוא חייב להיות מוצג נכון. כפי שפתחתי את הדברים, כל הרעיון מאחורי אסרטיביות הוא לקבל את מה שרצית ברוח טובה (רוח טובה זה עניין יחסי, כמובן. אם כרגע התשת את הצד שמולך בטכניקת התקליט השבור, רוחו כנראה תהיה פחות טובה משלך). מסיבה זו איומים כעוסים ("אזרוק את כל החפצים שלכם לרחוב!") יכולים לעבוד או לא, אבל איומים שמצביעים על אפיק פעולה שנכפה עליך – יעבדו טוב יותר. למשל, במהלך השיחה עם נציגי חברת התקשורת: "שלחתי הודעה מכוח חוק הגנת הצרכן לפני שבוע ועוד לא ניתקתם אותי. בינתיים כבר התחברתי לחברה אחרת. הראוטר שלכם תופס אצלי סתם מקום. אם לא תנתקו אותי מחר, אני אצטרך להוציא אותו לרחוב". או כשביקשתי לבטל את דמי הכרטיס שלי: "אני מאוד אוהבת את הכרטיס הזה, אבל אין שום סיבה לשלם עליו 19.90 ש"ח לחודש. אם לא תבטלו לי את התשלום אני אצטרך לבטל אותו". אלה משפטים הרבה יותר ארוכים מסתם איום, כי לפעמים במו"מ אנחנו פשוט מדברים את עצמנו לדעת. העיקר פה הוא שהלך המחשבה שלנו עבר לצד השני.
5- לסרב ולהמשיך לנהל מו"מ
אני לא יודעת אם אי פעם לימדו אותי לסרב "נכון". בחינוך שקיבלתי, לומר "לא" זה לסגור את הדלת על המו"מ כולו. ההצעה לא מתאימה, מה יש לעשות? בחיים האמיתיים, כפי שגיליתי, זה שהציעו לנו הצעה במהלך מו"מ (בעיקר על מחיר, אבל גם על תנאי שכר או תשלום מלקוח) לא אומר שהיא האחרונה שתוצע לנו. כך שסירוב יכול להיות טכניקה משלימה לתקליט השבור, או שאפשר להשלים סירוב באמצעות איום מחוסר ברירה.
דוגמה לסירוב+תקליט שבור: הטכניקה כוללת סירוב מנומס "זה פחות מהשכר שרציתי" וחזרה על המנטרה "אני יודעת שאתם רואים כמה אני שווה. עם מי עוד תוכל (המראיין) לדבר על זה?".
דוגמה לסירוב+איום מחוסר ברירה: "ההצעה שלכם לא טובה מספיק. אנחנו עובדים ביחד כבר הרבה שנים אבל לא בכל מחיר".
כמה נקודות קטנות לפני הסוף
- בואו מוכנים. גם אנשים אסרטיביים צריכים להתבסס על משהו כדי שיוכלו לקבל את מה שהם רוצים, אחרת כל האנשים האסרטיביים היו מצלצלים לחברת הכבלים ומקבלים מיד טלוויזיה בחינם. התנהגות, יעילה ככל שתהיה, לא יכולה להחליף מוכנות. דעו את זכויותיכם.
- תמיד עדיף להתחיל בקטן כדי לתרגל וכדי להרגיל גם את הסביבה המיידית שלך לשינוי. אם מיד תנסו לזייף אסרטיביות בישיבת השכר הקרובה, הבוס כנראה יסרב, מה שיגרום לכם להרגיש ש"הדבר הזה פשוט לא עובד". הוא עובד, פשוט צריך לדעת לעשות את זה נכון.
- תנו גם לצד השני לדבר לפעמים. אחת הטעויות הנפוצות היא פשוט לא לתת לצד השני להשחיל אף מילה למונולוג שלכם. זה יתיש אותו, הוא יתנתק רגשית מהשיחה – ובסוף לא תקבלו את מה שרציתם. תנו לו לדבר. זה גם יקל על מיתרי הקול שלכם.
- ואם הצד השני כבר מדבר – הקשיבו לו בקשב רב. רובנו מנהלים שיחות שבהן אנחנו פשוט מחכים תורנו לדבר. אל תעשו את זה. הרבה פעמים דווקא במה שהצד השני אומר (או לא אומר) תמצאו מידע רב ערך שישרת אתכם להשיג את המטרה לשמה מלכתחילה יצאתם למו"מ. אם הבוס אומר "עכשיו אחרי הקורונה אין מה לדבר על העלאות שכר", זה אומר שבשלב מסוים כן יהיה, וכדאי שתהיו הראשונים בתור כשנגיע לרגע המיוחל.
