בחודשים האחרונים עלה נפח העבודה שלנו מהבית, והאינטרנט פשוט לא סחב. יצא לנו טוב, כי בדיוק פרסו באזורנו תשתית לסיבים, וכך נפלה ההחלטה להחליף את שירות האינטרנט הקיים בשירות המהיר יותר.
בניגוד לסלולר, שבו המספר שייך ללקוח ולכן ברגע שהוא מחליף חברה המספר פשוט עובר איתו ולכן למעשה מבוצע ניוד של המספר שלו על ידי החברה שאליה הוא עבר, כשמדובר באינטרנט הניתוק הוא באחריות הלקוח.
כולנו מכירים את סיפורי הזוועה של לקוחות שרצו להתנתק ופשוט לא הצליחו: המתנות אינסופיות על הקו, נציגים שמסרבים לנתק (קרה לי!), חיובים כפולים למשך חודשים ועוד.
אצלי הניתוק היה קל ופשוט, מכמה סיבות.
בחרתי את החברה הנכונה
כמו שאמא שלי אמרה, צריך לדעת ממי להתגרש כדי לדעת עם מי להתחתן, וזה נכון פי כמה לחברת תקשורת: צריך לבחור חברה שהאמינות והשירות הן נר לרגליה. החברה שממנה התנתקתי היא 018, והיא חברה הגונה ביותר. מעולם בשנים שלנו יחד (אני מעריכה שהייתי לקוחת אינטרנט שלהם כחמש שנים) לא היו הפתעות בחשבון.
עשיתי את זה נכון
עברתי היטב על הוראות החוק ופשוט פעלתי בצורה השקופה ביותר כלפי החברה ממנה התנתקתי:
- ביצעתי את ההתנתקות בכתב (אסמכתא) לכתובת המייל שאליה החברה ביקשה לשלוח הודעות ניתוק.
- ציינתי בנושא המייל שאני מבקשת להתנתק משירותיהם ובגוף המייל שאני מבקשת להתנתק מכוח חוק הגנת הצרכן.
- הודיתי להם על שנותינו יחד. נשמע מגוחך, אבל בצד השני יושבים בני אדם וגם להם מן הסתם לא נעים לקבל הודעה מלאת האשמות וגועל.
תבנית המייל שבה השתמשתי
זוהי הודעה עפ"י חוק הגנת הצרכן.
אנו מחוברים לשירותי האינטרנט שלכם.
אבקש להתנתק מכם.
פרטים אישיים:
שם:
ת.ז:
כתובת:
טל':
4 ספרות אחרונות של אמצעי התשלום:
מודה לכם מעומק הלב על תקופה ממושכת שבה נהנינו משירותיכם.
אשמח אם תוכלו לאשר קבלת בקשה זו במייל חוזר, וכן להודיע על הפסקת החיוב.
נתתי להם לשמר אותי
לחברת התקשורת שאנחנו מתנתקים ממנה מותר לנסות לשמר את הלקוח, כלומר – מותר לה לפנות אלינו אחרי שביקשנו להתנתק ולנסות להשאיר אותנו אצלה בכל זאת. במילים אחרות, כשהנציגה של 018 צלצלה לא כעסתי. נתתי לה לתשאל אותי כמה שהיא רצתה, הסברתי לה שאנחנו עובדים מהבית ונוצר עומס משמעותי שמחייב תכנית גדולה יותר ממה שהיא יכולה להציע, הסברתי לה שהתחברנו לסיבים ושאנחנו מוכנים כרגע לשלם כפול תמורת המהירות העדיפה (018 מתחרה בעיקר בגזרת המחיר).
ברגע שהנציגה הבינה שאין מה לשמר פה – היא שחררה. אגב, כאן נכנסת לתמונה ההגינות של החברה: הנציגה לא הציעה "להקפיא" לחצי שנה "ונדבר, אולי לא תהיי מרוצה מהסיבים". חברות הגונות לא משחקות ככה. היא פשוט אמרה שניתקה אותנו וסיימנו את השיחה ברוח טובה.
הכל מתועד
תיעדתי הכל. הקלטתי את השיחות. לכל היותר, זה יתפוס מקום בטלפון. אילו הייתי מצלצלת לחברה, סביר להניח שהייתי מודיעה לנציגה מיוזמתי ומבעוד מועד שהשיחה מוקלטת.
מחשבות אחרונות
התרגלנו בישראל שהכל בא קשה ואם אין חקיקה (כמו לנושא ניידות המספרים), פשוט ניתקל בחומות של ביורוקרטיה במסווה של שירות לקוחות. החוויה הנוכחית הוכיחה לי מעל לכל ספק סביר שזה לא צריך להיות ככה. זו בחירה, בעיקר של החברות אבל קצת גם שלנו, כלקוחות.
חשוב להכיר את הזכויות שלנו כצרכני תקשורת. ניתוק מחברת תקשורת, ובעיקר אופן ההודעה על הניתוק, היו מערב פרוע עד שהם עוגנו בחקיקה. מה יותר פשוט מלהכיר את הזכויות שלנו ופשוט ללכת לפי הספר?
חברות התקשורת מחויבות להציג כתובת דוא"ל שאליה אפשר לשלוח בקשות להתנתק. כאן כבר נצטרך להיות עם קצת תושיה: אם הכתובת לא מופיעה באתר החברה (סביר יותר להניח שהיא מופיעה ולא מצאנו אותה) – היא בוודאות תופיע בתקנון התכניות של החברה. כל מה שצריך לעשות זה להיכנס לתקנון ההצטרפות של התכנית שהחברה מציעה כרגע ולחפש את הכתובת הרלוונטית. אישית אפילו לא בזבזתי זמן על חיפוש הכתובת באתר, מיד הורדתי את התקנון ומצאתי אותה שם.
משהו ממני
אין גבול לתסכול שהרגשתי לפני כמה שנים, כשאחרי 45 דקות המתנה הנציגה סירבה לנתק אותי "אלא רק להקפיא ותצלצלי שוב". הזלזול בזמן ובכסף שלי, ההתעלמות מפקסים ששלחנו ותחושת חוסר הישע כאילו לעולם לא אצליח להיפטר מהחברה האיומה הזו, גרמו לי להיות מאוד כוחנית וחשדנית ביחס לחברות התקשורת. אף אחד לא צריך להרגיש ככה, בטח לא מול חברת תקשורת.
לפני כמה שנים תיעלתי את האנרגיה הזו לתוך המדריך להתנתקות מחברת תקשורת. יש בו סקירה של המצב החוקי וגם כמה טיפים והמלצות ממיטב ניסיוני. אפשר להוריד אותו כאן בלי הרשמה ובלי קשקושים.
